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醫療咨詢客服需重點分析的事項

時間:2016-01-19   文章來源:馬海祥博客   訪問次數:

醫療咨詢客服的工作,本質上是為患者提供信息服務,但是要看到這是一個和患者交流的平臺、一個互動的平臺,在回答患者的同時,患者也在回答,在相互的信息交流中就能夠容易建立起相互的信任,一旦有患者在電話或者在網絡咨詢中問起:請問醫生如何稱呼你?或是問到醫療機構地址的時候,那就恭喜了,因為我們已經獲得了患者的信任!

醫療咨詢客服需重點分析的事項-馬海祥博客

接下來的任何建議都有可能得到恭聽,而且患者已經的按著我們的思路在引導了,在對話中我們已經占據了主導的地位。

在溝通的過程中,我們要了解顧客對所要咨詢項目的現狀,然后再了解顧客對項目的了解與掌握情況有多少,只要你對顧客的情況摸清了,你才能掌握主動權,也不會被顧客牽著鼻子走。

1、醫療網絡客服提供的四類信息服務

而對于在醫療網絡客服提供的信息服務,又可以細分為:職能、疾病預防、疾病診斷和心靈安撫等四大內容。

職能是指患者可能會咨詢醫療機構的地址、電話,那天的值班醫生、專科實力、醫保情況、有沒有晚班等等。

疾病預防主要是指看到相關疾病信息后,想咨詢如何預防的此疾病的。

疾病診斷,這個就看你對醫療知識判定的掌握了。

心靈安撫指得是,有些人很特殊,他就是過來尋求安慰的,沒有什么特別的咨詢。

因此,如果想從事醫療咨詢工作的,也必須從這四個方面著手,認真做好相關方面的準備,才能很好地勝任這一工作。

但馬海祥覺得醫療咨詢工作,絕不是簡單的你問我答,重視這份工作,并給予適當的耐心,將收獲成就感并被人尊敬。

2、咨詢的三大步驟

一般來說,咨詢的目的是為了解答顧客上網絡咨詢的每個問題,同時還要打消顧客的顧慮,并讓其產生強烈的上門欲望,要讓顧客感覺到“我們”能為她解決問題,并對我們抱有期望。

(1)、先問清癥狀,再探明病史

剛開始一兩句話就說是什么病的醫生,是令人驚訝和懷疑的,尤其是沒有見到病人本人的時候,馬海祥建議你盡可能地問清癥狀,這時你心中已經有了初步答案,同時還得問問病史:遺傳史上是不是有人也這樣;對導致疾病的各種可能病因方面的詳細詢問等等。

這種做法主要是表現出你的專業來,確立你是懂醫的,這樣也可以取得患才的信任,但不要說的天花亂墜,凡事點到為止,否則那是災難性的。

(2)、作出初步的診斷和建議

給沒有見過面的病人,作出初步的診斷,建議他先參考下,我們現在在電腦或者電腦旁做出的任何診斷,都有可能深深地影響到他,所能做的是謹慎加謹慎——因為畢竟沒有親自檢查診斷過,就是見面檢查和診斷也有可能誤診,何況是寥寥幾句呢!

有可能會誤診人家,從此使那個人生活在恐懼之中,沒病嚇出病來;也有可能讓病人錯過了最佳的治療時間,這些錯都是你造成的!將給醫療機構帶來負面的影響。

值得注意的是:馬海祥建議你盡量多用幾個詞:懷疑、可能、應該是或照你說的情況有可能是……。

(3)、判斷病情的發展程度,建議檢查

分析下這個疾病將如何發展,切勿說的很嚴重,當患者已經對我們取得信任的時候,我們就應當不失時機地對患者說明我們目前在的優惠活動如綠絲帶援助、手術限價及檢查的優惠套餐等。

在患者猶豫時,可以委婉地告訴患者,我已經幫你申請了后天或是明天,你看是什么時候有空?

作為醫療機構的一個咨詢人員,必須做好相關方面的知識儲備,不單單是自身所在醫療機構的、本行業的,還盡量多地獵取知識,否則你永遠只能聽電話、敲鍵盤了(具體可查看馬海祥博客《如何才能成為一名優秀的醫療咨詢客服》的相關介紹)。

這也是一個創新的崗位,必須永不滿足,才能有所發展和進步,有時候并不是說咨詢好的那個人能力很突出,實際上那個人可能還沒有醫師或護士上崗證,但同樣能有很好的客服滿意度,馬海祥認為問題就在于,他或她投入了足夠多的精力,我們是不是用心地對待每一個來咨詢的人?并且有足夠良好的心態和耐心!

3、知識儲備

作為一名專業的醫療咨詢客服,除了我們日常的工作之外,我們到底還應該做些哪方面的知識儲備呢?

(1)、本地區醫療衛生的大致情況

知道自己所在醫療機構的一些知識,那還不夠,還要知道周圍有哪些同行醫療機構可以治療這些疾病、可以治療哪些疾病等等。

(2)、本疾病的擴展情況

病因、癥狀、治療前可發展的程度、治療后會出現哪些并發癥、出現并發癥該怎么辦、本疾病和其他疾病有沒有容易誤診的、有哪些檢查可以確診這個疾病、做這些檢查得花多少錢?你不知道如何治療但你得知道治療過程等等。

(3)、不斷增強自己的溝通能力,不斷學習

我們需要心平氣和地回答,但是每個人的認知水平不一樣,需要在很短時間內判斷你現在正面對著一個怎樣的人?這個人想知道什么?你的口氣要堅決,不能表現出遲疑或者草率的語氣!那么,請把你知道的“情報”和同事溝通下,及睦地分析總結,這樣有助于提高自己的咨詢水平。

馬海祥認為醫療咨詢從本質上說也是提供服務的一部分,將來一個普遍的趨勢就是,醫療結構不得不在激烈競爭的前提下,提高知名度和品牌影響力,競爭除了本身的硬件實力以外,醫療機構軟實力的增強將脫穎而出,而醫療咨詢就是一個很好的平臺和渠道,是醫療機構軟實力的核心組成部分。

4、咨詢老手與新手的區別

咨詢老套路通俗的來說,就是咨詢流程:問診,分析病情,診斷,灌輸危害,灌輸醫院品牌,引導來醫院。

新套路則是抓感情抓共情,抓心里障礙。

那到底新模式和老模式有哪些不同呢?他們的區別點在哪里呢?綜合經驗告訴我們說,當然流程是對的,但是社會在變,人的心里再變,流程是死的固定模式,我想問,你的流程能跟上社會的步伐嗎?

所以,只有改變你的思維,跟著社會改變。

現在,有了新媒體,如:陌陌,微信,那些亂七八糟的第三方綜合起來,在和商務通對比下,和你的流程對比過后,大家認為競價在淘汰,慢慢的在忽略競價曾經給我們帶來的優勢,其實不是競價在淘汰,而是咨詢老手在淘汰。

這就相當于商務通在淘汰,商務通淘汰了,競價也隨之消失了,其實最終兇手是咨詢,這主要是由于傳統的咨詢聊天太官方,一直追求的固定死板的文字,比如快捷鍵、套電思維模式,而忘了,患者內心需求(具體可查看馬海祥博客《醫療網絡咨詢客服該如何與患者溝通》的相關介紹)。

5、微營銷分析加員工層次對比

相對比,利用微信、微博和陌陌等渠道的都是新手咨詢,老板怕他們工資太高,又做不好,增加了成本,所以有了新手,然而就偏偏就是新手,隨心所欲聊,效果比老手更好,他們不會用快捷鍵,他們沒有流程,他們沒有壓力,沒有花銷的強烈的營銷意識,但是就是因為這些什么都沒有,往往就代表的是相反的結果,他們在用心。

說沒有營銷,其實是給營銷皮了一個外套,不明顯而已,這個外套在營銷里叫共情,就是感情。

結論:咨詢沒有固定模式,需要更多的共情,隨遇而安,加心態。

簡單的來說,咨詢就是要不斷創新方案,這個方案就是隨心。

例如:一個軟件一天加好友可以加800人左右,咨詢去開發百分之一,或者是0.1都可以,要放好耐心,配備10咨詢左右,一個月可以到150人,中國某地區一家醫院不用這個軟件,全靠咨詢去手動加人,能開發出來0.01的概率都不錯了,配了8個咨詢左右,一個月來75號病人, 我們的失誤點,反思點到底在哪里?

大多數我們還是看咨詢心態,別加著加著不耐煩了,比如有些咨詢會經常抱怨說:之前我們沒有用這個軟件,這個月10幾天時間還來了40多病號。

所以,在馬海祥看來,咨詢的心態不能像一片海,波瀾起伏,這樣再有能力的人一個月幾百號的患者也會變成幾個號,最好心情像一片湖水,寧靜,清靜,無雜念,穩穩地,妥妥的,業績自然就變成漲潮式。

6、咨詢主管的區別

一個優秀的咨詢主管必須要具備心里分析的能力和領導力,話說的俗一點,咨詢主管拿的高工資就是天天在辦公室找咨詢員談話的,開會的,喝茶的,陪大家玩的,讓大家開心的,調整心態的,看似無所事事,其實這個是最大的功勞。

低工資的咨詢主管就是管數據的,培訓專業知識,現在醫療行業認為高工資不做實事,總想控制員工成本,其實大錯特錯,表面的功夫只是做戲,能起到真正的為別人分憂解勞嗎?講了還是不懂,鴨子聽雷,做給老板看,作秀而已。

這樣高工資咨詢主管的具備與咨詢主管做心理分析師的作用:

建議1:一個公司需要一個就可以了,這樣的人至關重要,而對于數據,數據只是參考,不能當作真實的來看。

建議2:設置了組長主管級別,一個最高咨詢領導人,每個人的分工明確,做不了這樣的事,可以調教,這樣的人,不能拿來做業績,就是給你做員工調配,心理分析的,但是必須要懂培訓,懂咨詢,懂數據,心里分析需要強項,心里壓力需要強悍,關愛員工,關愛領導,關愛同仁,除了吃吃喝喝,還有的是口眼心的交流,更多的是時間。

建議3:不要倔強的認為自己是對的,咨詢領導需要多學習,謙虛,不要太高看自己,和員工多學習,每個人都有自己的優點。

建議4:自信,是撐起一個成功人士的骨骼,沒有自信,就沒有了氣勢,沒有自信,這人就廢了,女人的自信是強大的,咨詢主管是強大的,它使我們的身份,能勇敢面對一切。

7、醫療客服咨詢應注意的幾個細節

那么,到底該如何不斷改進醫療咨詢工作呢?馬海祥認為,這就需要我們不斷總結咨詢工作,并認真總結工作流程、歸納醫療資源,提高自身素質,不斷拓寬自己的知識面,具有愛心,耐心,責任心和強烈的市場意識,把醫療咨詢作為一個重要的管理工作來做。

在此,馬海祥再提醒一下醫療客服咨詢應注意的幾個細節:

(1)、循循善誘,心里安撫。

(2)、碰到不能回復的問題應當及時轉化,反問患者一些問題,為自己爭取時間緩解。

(3)、預約時給患者兩個選擇,如幫你預約明天還是后天(具體可查看馬海祥博客《醫院網絡咨詢客服如何做才能留住患者》的相關介紹)?

(4)、說到治療費用時,記住不要把費用說死,模糊一點,如:具體費用醫生會根據你的病情跟你商量適合你的最佳方式?

(5)、回答專業問題時請記住用詞一定要簡練。

(6)、在說到病情時請多用:“可能”、“應該”,而不能說“就是”。

(7)、預約之后請記住一定要把醫療機構的地址告訴患者。

(8)、不要跟著患者的思路走,記住我們的核心工作是:幫患者預約及到院檢查治療。

(9)、說到專業問題我們必須表現得很專業,但請記住我們在網上不能為患者開單治療,只是樹立權威,讓患者相信你說的。

8、心里分析師:員工的態度

現在是90后的天下,甚至是95后的天下,這些孩子的心理都是根據心情工作的,家里因素,朋友因素,戀人因素,導致的種種情緒化,心情不好就不工作,很正常的,他們需要心理導師,而不是數據規劃硬化。

要新手,在找個好老師,培訓下,思路會跟著上來,新手不會懶惰,調教好了,非常積極,周而復始,就必定成了習慣。

想要重振咨詢事業,不想奄奄一息,那必須要有心理分析師的能力,咨詢總監便是需要全能的,管業績,更需要管心,我們要跟著世界變,社會變,流程變,思路變,團隊變,你變了,你才成功,狼性的咨詢團隊就是給你們一劍鋒喉,打造醫療市場傳奇。

馬海祥博客點評:

如今,很多項目的咨詢主管都是在瞎忙,每天忙的不可開交,其實我們真正要忙的是培養一批又一批的狼性咨詢,打心理戰,一批好的咨詢就必須要有狼性,沒有好的習慣就完蛋,就變成了一堆小綿羊,領導成了綿羊,你的團隊就是綿羊,狼跟狼走,羊跟羊走!

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